Chargeback w Hiszpanii – sprawdź dlaczego warto płacić kartą

Niezależnie od tego, czy jesteś sprzedawcą czy konsumentem sprawdź, w jaki sposób działa Chargeback w Hiszpanii, ważne jest to abyś zrozumiał cel i wpływ Chargeback na cały proces płatności kartą płatniczą lub kredytową. W niniejszym artykule skupię się na opisaniu procedury Chargeback w Hiszpanii zarówno ze strony konsumenta ale i również sprzedawcy czy usługodawcy.

Co to jest Chargeback?

Chargeback to zwrot środków zainicjowany przez bank w imieniu posiadacza karty (konsument uruchamia Chargeback, kontaktując się z bankiem wydającym kartę). Jest to również mechanizm przeznaczony do ochrony klienta – ilekroć posiadacz karty uzna zakupiony produkt lub usługę za niezgodną z umową lub stwierdzi, że karta została obciążona bez jego wiedzy, może zażądać uruchomienia procedury Chargeback.

Do banków należy ustalenie, czy środki powinny zostać zwrócone konsumentowi (sprzedawca może „obronić się” przed Chargeback, np. poprzez udowodnienie, że usługa została prawidłowo wykonana i nie ma powodu do zwrotu pieniędzy). Jednak każda sprawa jest rozstrzygana indywidualnie, dlatego nie można zautomatyzować procesu Chargeback.

Możliwe przyczyny Chargeback

Procedura Chargeback jest najczęściej uruchamiana, gdy konsumenci nie rozpoznają określonych transakcji na wyciągach z kart, nie otrzymali zakupionego towaru lub doświadczyli próby oszustwa.

Główne przyczyny uruchomienia procedury Chargeback

• konsument nie był zadowolony z otrzymanych towarów lub usług:
• zamówione towary nie zostały dostarczone lub usługa nie została wykonana na rzecz konsumenta
• otrzymane towary nie były zamówione przez konsumenta, różniły się od opisu lub opis nie zawierał istotnych informacji
• konsument zwrócił towar (po uzgodnieniu), ale nie otrzymał zwrotu pieniędzy od sprzedawcy
• konsument został przypadkowo obciążony dwukrotnie
• karta została obciążona na inną kwotę
• nieuczciwa transakcja:
• transakcje były wykonywane przez nieupoważnioną osobę (np. dane karty zostały skradzione)
• posiadacz karty nie rozpoznaje określonej transakcji na wyciągu z karty

Proces Chargeback w Hiszpanii

Posiadacz karty kontaktuje się z bankiem, który ją wydał, i żąda uruchomienia procedury Chargeback (istotne aby było zawarte słowo Chargeback, nie zaś reklamacja bankowa)
Bank wydający rozpoczyna procedurę Chargeback i kontaktuje się z bankiem przyjmującym płatność.
Bank przyjmujący płatność informuje sprzedawcę/usługodawcę o żądaniu Chargeback i prosi go o zajęcie stanowiska w określonym czasie (np. 7 dni).
Sprzedawca może zaakceptować Chargeback lub sprzeciwić się i dostarczyć odpowiednie dokumenty, które potwierdzają poprawność sprzedaży lub wykonanej usługi.
Jeśli sprzedawca/usługodawca zaakceptuje Chargeback lub nie zareaguje w określonym czasie lub sprzeciwi się żądaniu Chargeback, ale nie może dostarczyć odpowiedniej dokumentacji, musi zwrócić środki konsumentowi i opłacić odpowiednią karę.
Bank przyjmujący płatność informuje bank konsumenta o decyzji sprzedawcy/usługodawcy i przedstawia odpowiednią dokumentację (która na przykład potwierdza, że ​​sprzedawca/usługodawca ma rację).
Bank informuje również posiadacza karty o rezultacie sprawy. Jeśli sprzedawca/usługodawca miał rację, środki nie zostaną zwrócone na rachunek bankowy.

Jak zminimalizować ryzyko Chargeback?

Przed zażądaniem Chargeback klienci powinni przede wszystkim skontaktować się ze sprzedawcą/usługodawcą i wyjaśnić wszelkie problemy. W większości przypadków pozwala to uniknąć żądań Chargeback i pomaga znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony.

Jednak w interesie sprzedawcy/usługodawcy leży praca nad zminimalizowaniem ryzyka Chargeback.

Istnieje wiele prostych i skutecznych praktyk, które w tym pomagają:

• Dobry opis produktu / usługi – opisz swoje towary w taki sposób, aby konsumenci nie mieli wątpliwości co do ich cech (np. Rozmiar, kolor, rozmiar, oferowane funkcje w przypadku usług).
• Warunki usługi, informacje o przesyłkach – wyraźnie określ wszystkie ważne informacje o sposobach zakupu, płatnościach, przesyłkach (czas i koszty) itp. – nie pozostawiaj żadnego miejsca na wątpliwości.
• Polityka zwrotów – wyraźnie określ, jak zwrócić towar i jak poprosić o zwrot pieniędzy – jeśli Twoi klienci wiedzą, jak odzyskać pieniądze, nie będą korzystać z Chargeback.
• Podaj pełne dane kontaktowe na swojej stronie internetowej, nie wzbudzaj żadnych wątpliwości podczas procesu zakupu, wysyłaj e-maile z potwierdzeniem do klientów po dokonaniu zakupu itp.
• Dobry opis transakcji pozwala na rozpoznawalność transakcji; użyj nazwy swojego sklepu internetowego zamiast nazwy produktu lub numeru identyfikacyjnego transakcji; użyj nazwy produktu (rzeczy, którą kupuje klient) zamiast nazwy firmy (której może nawet nie znać) – w ten sposób klienci rozpoznają Twoje transakcje na wyciągach.
• Wpisz adres e-mail / numer telefonu w deskryptorze transakcji – jeśli zdarzy się, że klient nie rozpoznaje twoich transakcji na wyciągu z karty, bardziej prawdopodobne jest, że nie zadzwoni natychmiast do banku, ale spróbuje się z tobą skontaktować przez e-mail / telefon podany w obciążeniu.

Jak radzić sobie z procedurami Chargeback w przypadku firmy

Jeśli firma otrzyma żądanie Chargeback, może albo je uznać albo je odrzucić.

Akceptacja Chargeback

Gdy firma zaakceptuje Chargeback, może poinformować o tym nabywcę lub zrobi to bezpośrednio bank. Należy pamiętać że oprócz zwrotu pieniędzy na konto konsumenta należy również uiścić dodatkową opłatę, która zwykle stanowi znaczną sumę pieniędzy. Zamiast tego firma może szybko skontaktować się z posiadaczem karty i przekonać go do wycofania żądania Chargeback. Sprzedawca zwróci środki konsumentowi, ale nie będzie musiał uiścić opłaty za Chargeback. Brak odpowiedzi ze strony firmy to automatyczna akceptacja żądań Chargeback. Należy o tym pamiętać.

Sprzeciw wobec żądania Chargeback

Jeśli sprzedawca nie zgadza się z wnioskiem o Chargeback, może wówczas udowodnić, że żądanie zwrotu środków jest bezpodstawne. W tym celu powinno się:

• zareagować tak szybko, jak to możliwe – często jest to tylko 7 dni,
• zapewnić najlepszą dokumentację sprzedaży lub wykonania usługi, aby nie było miejsca na żadne wątpliwości.

Najlepiej, jeśli sprzedawca/usługodawca zapewni dostępność do pełnej dokumentacji sprzedażowej/usługowej przed zawarciem umowy sprzedaży/wykonania usługi.

Najczęściej rozwiązuje się to w sposób następujący:

• wymagać od konsumentów akceptacji warunków świadczenia usług i polityki zwrotów przy dokonywaniu zakupu,
• wysyłać e-maile z potwierdzeniem,
• rejestrowanie działań konsumenta – datę i godzinę zakupów, płatności, wysyłki itp.

Koszty i konsekwencje Chargeback w Hiszpanii

Żądania Chargeback mają dla firm zarówno krótko jak i długoterminowe konsekwencje.

Za każdym razem, gdy konsument złoży wniosek o Chargeback, sprzedawca otrzymuje również dodatkową opłatę (jej wysokość zależy od regulaminu banku). Należy ją uiścić nawet jeśli konsument anuluje później Chargeback (na przykład produkt nie został dostarczony, klient uruchomił procedurę Chargeback ale przesyłka pojawia się kilka dni później), sprzedawca będzie nadal musiał pokryć koszty administracyjne związane z procesem.
Jeśli konsument złoży wniosek o Chargeback i po prostu zatrzyma towar, sprzedawca traci przychód i potencjalny zysk w przyszłości.
Jeśli miesięczne stawki Chargeback przekroczą ustalony próg, na firmę zostaną nałożone wysokie kary (często w wysokości ponad 10 000 EUR – należy sprawdzić to w regulaminie banku).
Jeśli stawki Chargeback pozostają powyżej dopuszczalnego progu przez dłuższy okres czasu, bank może po prostu ograniczyć konto firmy. Oznacza to zamrożone konto firmy z brakiem akceptacji kart płatniczych – aczkolwiek kary mogą być bardziej dotkliwe i tutaj również zapraszam do przeczytania regulaminu.
Jeśli konto firmy zostanie całkowicie zablokowane wówczas właściciel firmy zostanie umieszczony na liście MATCH wystawcy kart np. Mastercard (Member Alert to Control High-Risk). Może to nawet trwać do pięciu lat. W tym czasie firma będzie miała spory problem z założeniem firmowego konta bankowego z możliwością obsługi kart płatniczych na potrzeby sprzedaży czy wykonywania usług.
Firmy, które doświadczają znacznych obciążeń Chargeback, mogą zostać zmuszone do wykorzystywania kont bankowych wysokiego ryzyka. Za konta te najczęściej pobierane są wysokie opłaty za obsługę.
Podczas gdy firma ma prawo zakwestionować nieuzasadnione obciążenia Chargeback to przygotowanie skutecznego sporu wymaga znacznych ilości cennych zasobów, które można wykorzystać w innym celu np. do rozwoju firmy. Bez profesjonalnej pomocy te spory rzadko osiągają pożądane przez handlowca wyniki. Jak widać, nawet jedno obciążenie Chargeback jest niebezpieczny dla rozwoju praktycznie każdej firmy handlowo-usługowej.

Jak zakwestionować Chargeback?

Dokumentacja wymagana do zakwestionowania obciążenia Chargeback różni się w zależności od jego przyczyny . Poniżej znajdziesz niektóre z najczęstszych dokumentów, które powinny pomóc Ci zakwestionować obciążenia Chargeback.

Towar nie został dostarczony

• informacje, czy posiadacz karty skontaktował się ze sprzedawcą w tej sprawie, oraz opis sposobu rozwiązania reklamacji
• potwierdzenie, że produkt został dostarczony konsumentowi lub potwierdzenie wykonania usługi
• kopia informacji dostępnych dla konsumenta, w tym opis produktu / usługi i sposób wysyłki

Towar został uszkodzony, różni się od opisu itp.

• informacje o tym, czy posiadacz karty skontaktował się ze sprzedawcą w tej sprawie, oraz opis sposobu rozwiązania reklamacji
• potwierdzenie, że produkt został dostarczony konsumentowi lub potwierdzenie wykonania usługi
• kopia informacji dostępnych dla konsumenta, w tym opis produktu / usługi i sposób wysyłki
• pisemne oświadczenie kupującego stwierdzające, że:
  – towary nie zostały zwrócone przez konsumenta, lub
  – towary zostały naprawione lub wszelkie braki zostały usunięte

Towar został zwrócony, ale zwrot należności nie został dokonany

• potwierdzenie, że taki zwrot został wykonany
• pisemne oświadczenie (i potwierdzające dokumenty, jeśli to możliwe), że:
  – towary nie zostały zwrócone przez konsumenta, lub
  – sprzedawca nie przyjął zwrotu ani odwołania
  – oświadczenie, że sprzedawca przedstawił warunki korzystania z usługi i zasady zwrotu pieniędzy przed dokonaniem zakupu przez konsumenta

Konsument został obciążony dwukrotnie

• dokumenty stwierdzające, że płatności dotyczyły różnych rodzajów produktów lub usług (jeśli tak było)

Karta została obciążona bez wiedzy / zgody posiadacza karty

• wszelkiego rodzaju dokumenty opisujące transakcję i zawierające takie dane, jak: dane posiadacza karty, adres wysyłki, szczegółowy opis produktu / usługi itp.

Chargeback w Hiszpanii – wpływ na konsumentów

Biorąc pod uwagę definicję Chargeback, która wyraźnie stwierdza, że spory transakcyjne są formą ochrony konsumenta, może się wydawać, że handlowcy są jedynymi osobami, które mogą być ofiarami nielegalnych obciążeń Chargeback i związanych z nimi oszustw. W rzeczywistości cierpią zarówno sprzedawca/usługodawca jak i konsument.
Ważne jest, aby konsumenci zdali sobie sprawę, że obciążenia Chargeback mogą być mieczem obosiecznym. W przypadku nieuzasadnionego użycia konsumenci mogą zostaną ostatecznie oskarżeni za swoje nieetyczne zachowanie.

Uruchomienie procedury Chargeback oznacza, że ​​posiadacz karty może nie otrzymać zwrotu pieniędzy przez kilka miesięcy (podczas gdy tradycyjny zwrot pieniędzy zwykle trwa kilku dni).
Jeśli konsument złoży wniosek o obciążenie Chargeback, a bank odkryje, że jest to przypadek oszustwa, konto połączone z kartą płatniczą może zostać zamknięte. Zamknięte konto na wniosek banku może negatywnie wpłynąć na zdolność kredytową konsumenta.
Jeśli sprzedawca z powodzeniem zakwestionuje nielegalne obciążenie Chargeback, konsument może być zobowiązany do zapłaty towarzyszących mu opłat za uruchomienie procedury Chargeback.

Mrożąca krew w żyłach czyli Chargeback w Hiszpanii

O tym, że Chargeback czasem może się bardzo przydać, świadczy choćby jedna z wielu podobnych historii, która wydarzyła się wielu osobom. Zazwyczaj wygląda ona następująco.

„W czasie wyjazdu do Hiszpanii zapłaciłem kartą kredytową za wynajem samochodu i zaczęły się problemy. Samochód uległ niewielkiemu uszkodzeniu z powodu gradobicia. Firma obciążyła rachunek karty kredytowej kosztami naprawy. Wykazana wysokość szkody budzi moje poważne wątpliwości, co więcej firma nie uznaje reklamacji. Karta została obciążona na podstawie podpisanej uprzednio umowy wynajmu samochodu, transakcja nie została w jakikolwiek sposób autoryzowana przeze mnie! Rozumiem, że szkoda musi zostać naprawiona, ale nie rozumiem dlaczego hiszpańska firma może dysponować moimi pieniędzmi w dowolny sposób. Oczywiście firma nabrała wody w usta i po pobraniu pieniędzy przestała się odzywać”

Przestrzegamy przed zbytnim przejmowaniem się niewiedzą pracowników banków, którzy czasem o chargebacku niewiele potrafią powiedzieć i mylą tę procedurę ze zwykłą reklamacją jakości usług banku.

„Chargeback to standardowa procedura w Visa i MasterCard która obowiązuje wszystkich wydawców kart i wszystkie karty.  Pracownik infolinii nie musi się na tym znać, bo jego rolą jest przyjęcie reklamacji od klienta i wprowadzenie do systemu, a nie dyskutowanie z klientem na temat tego czy „przysługuje” Chargeback. Chargeback to nie jest „usługa” wydawcy karty którą można „zaoferować” klientom”.

Pamiętajcie, że Chargeback należy się każdemu posiadaczowi karty i chociaż bank może nie lubić zajmować się Chargeback w Hiszpanii to niestety musi.